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新闻不重要，看图才是正事2月10日紅星資本局獲悉最高法院日前披露了一份刑事裁定書該刑事裁定書顯示浙江省杭州市一男子以打新股穩賺不賠為由勸說5人投資股市最終竊取5人100多萬的資金用於購買彩票攜帶模特旅行等個人消費更令人震驚的是該男子竟然在旅行中殺害了3人最終最高法院以故意殺人罪判處該男子死刑剝奪政治權利終身裁判文書披露李濤男漢族1980年8月16日出生於浙江省杭州市高中文化杭州某廣告有限公司法定代表人戶籍地杭州市西湖區2017年3月李濤以新股申購穩賺不賠為由勸說程某等人投資股市同年4月10日李濤用其父親李某3的身份證在中信證券SH設立主資金賬戶和輔資金賬戶其中主資金賬戶綁定李某3的工商銀行SH卡輔資金賬戶綁定李某3的郵儲銀行SH卡主資金賬戶的資金可以自由轉入輔資金賬戶及綁定的郵儲銀行卡同年4月15日李濤與5名被害人程某趙某2趙某3牛某趙某4簽訂了合作理財委托協議協議約定由程某等5人出資委托李濤使用主資金賬戶進行股市運作為博取信任李濤將李某3的工商銀行卡交給趙某2保管並將趙某2的手機號碼設定為預留電話但李濤向五名被害人隱瞞了其辦理輔資金賬戶並綁定郵儲銀行卡以及主資金賬戶的資金可以自由轉入輔資金賬戶及郵儲銀行卡的事實而這也為其竊取資金埋下了伏筆一位不願透露姓名的券商分析師告訴紅星資本局主資金賬戶用於資金存取與輔資金賬戶之間進行資金劃轉證券交易清算交收輔資金賬戶僅用於資金存取不能買賣股票與主資金賬戶之間進行資金劃轉四川仁厚律師事務所律師陸青青向紅星資本局指出兩者隻是一個資金流轉處理方式的問題錢可以通過輔資金賬戶匯集進來然後主賬戶統一投資另外根據公開資料顯示一個證券賬戶下最多可以掛5個銀行的三方存管賬戶包括1個主資金賬戶與4個輔資金賬戶主資金賬戶中如果對應的銀行卡金額不足可以使用資金歸集或者資金劃轉把輔資金賬戶中對應的銀行卡的錢劃轉再進行股票交易輔資金賬戶之間不能直接劃轉同時主資金賬戶與輔資金賬戶之間的資金賬戶之間的資金轉賬是免費的2017年4月15日至2018年4月程某等五人共向主資金賬戶投入約170萬元其間李濤在五名被害人不知情的情況下將主資金賬戶上的161萬元陸續轉入輔資金賬戶及李某3的郵儲銀行卡中用於購買彩票攜帶模特旅行等個人消費在旅行中還殺害3人據了解李濤曾於2007年6月21日因犯盜竊罪被判處有期徒刑二年六個月並處罰金人民幣五千元2009年2月11日刑滿釋放2018年4月29日李濤因本案被逮捕經曆過一審二審後2020年12月14日最高法裁定核準海南省高級人民法院維持第一審對李濤以故意殺人罪判處死刑剝奪政治權利終身同時以盜竊罪判處有期徒刑十五年並處罰金人民幣四十萬元陝西恒達律師事務所高級合夥人知名公益律師趙良善結合此案在接受紅星資本局采訪時建議為防止委托理財風險首先要提高風險防範意識切勿貪圖高額收益其次注意考察受托方的理財能力和資金能力避免上當受騙不能將全部資產都用於理財更不能將綁定的銀行卡密碼等信息完全交由受托人一方掌控再次及時與受托方簽訂書麵合同注意審查合同條款是否存在約定不明以及條款無效的情形最後要增強法律意識提高糾紛應對能力在理財期限屆滿後續期時要再次書麵約定同時注意留存有關委托理財的證據紅星新聞記者李偉銘李晨編輯陶玥陽下載紅星新聞報料有獎以客戶服務中心的服務視角來看待全麵體驗的意義與應用

新闻不重要，看图才是正事以客戶服務中心的服務視角來看待全麵體驗看到全麵體驗四個字的時候去百度百科搜索了一下官方的釋義全麵是指所有方麵全方位也指完整周密詳細體驗一指親身經曆實地領會二指通過親身實踐所獲得的經驗三指查核考察看過釋義對它最直觀的感受是客觀完整持續那麽如果把它結合在實踐工作中對於全麵體驗的理解我想用一句話來進行詮釋那便是讓旅行更簡單更快樂更簡單更快樂的體驗背後是產品流程技術服務等多環節的相互支撐閉環輸出也是我們不斷在追求提升客戶體驗用戶體驗員工體驗等多重體驗下促使組織能力提升的初衷作為一名客戶服務中心的管理者始終以站在公司一線部門崗位的視角在客戶服務中心這個龐大的提供信息服務交互的場所中不斷傾聽收集客戶之聲用戶之聲員工之聲從而將所有的聲音沉澱反饋來助力推進全麵體驗提升的發展之路回憶過去在那個幾乎純粹要靠人來創造服務的年代想要提供好的服務不僅要有好的服務態度意識還要有過硬的專業知識那時我們常常會在工位放一麵鏡子時刻提醒自己即便用戶看不到麵部表情但相信你保持微笑的服務在電話那端的用戶也是能感受到的為了提供更專業的服務我們會自己手繪地圖標注出城市熱門景點性價比高的酒店並默記下來會牢記機票的三字代碼直接敲打在黑屏中一切為的都是提供更高效更專業的服務給到用戶還記得內部訂單流轉也隻能靠人工傳遞小條來進行交接彈指十年隨著互聯網移動互聯網AI智能化迅速發展改變了用戶應用習慣的同時隨之客服中心也發生了天翻地覆的變化我們以組織能力改善作為基礎保障通過各維度的氛圍營造來激活團隊可持續戰鬥力以客服能力提升用工靈活性提升架構融合優勢發揮流程優化等來助力服務能力的整體提升以商業洞察雙用戶體驗痛點改善私域服務模式完善雙向流動創新氛圍打造及風控管理全麵助力整體服務質量提升最終凝聚為客戶服務中心戰略地圖來創造全麵體驗價值多重體驗相結合助力提升全麵體驗以一個最基本的服務體驗路徑為例首先從用戶選定渠道到瀏覽預訂再到各環節客戶的問題谘詢會先進入到智能服務環節當客戶產生問題時通過智能服務預判前端自助服務功能建設在線機器人意圖識別答案推送智能IVR識別客戶問題並解決問題最終當存在智能無法解決客戶問題或客戶習慣於使用人工服務時將提供人工服務進行兜底看似清晰簡單的服務體驗路徑背後是無數個係統建設的需求不斷迭代無數個流程優化的持續推進各崗位人員的高效執行賦能培養等從智能到人工服務環節缺一不可相互融合共同創造的結果圖1服務體驗路徑在用戶體驗智能建設維度第二個應用場景是VOIP簡單理解為網絡電話服務過程中我們不斷做創新探索以語音及視頻的通話服務模式來與客戶進行交互目前WebRTC已完成全業務線接入覆蓋主小程序同程藝龍APP同程PC端實現主小程序側接入智能導航支持人機交互並實現係統層麵與傳統座席兼容通過統一路由分發所有座席統一接起支持座席終端兼容在不更換設備情況下同時接起傳統與網絡電話細分技能組精準分發客服除去VOIP係統功能以外更多未來想做嚐試是特殊定製化的應用場景比如可以針對一些聽障人士通過視頻服務的模式可以有對應專屬的座席為特殊人群提供服務基於此也希望能夠起到一定社會責任第三個應用場景是智能機器人提到機器人在這個時代下已經不陌生了通過語言的理解智能學習以及關鍵詞的提取來去準確定位到用戶的屬性去鎖定用戶的訂單從而去解決用戶繁多複雜應用場景滿足用戶整體的需要可隨著企業發展的周期智能機器人也在不斷的更新換代從開始更多傾向於做智能機器人去解決一些最基礎最簡單的應用場景從而來降低人力成本到現在我們更多的是提出擬人化的概念通過千人千麵的服務精準達場景的鋪設人機結合的創新模式來不斷的提升智能化服務體驗將智能機器人解決水平拉到一個新高度在用戶體驗人工服務維度從客服自身而言一站式服務處理將提升一線員工的工作價值不再作為一個訂單扭轉站隻是反饋客戶需求可以幫助客戶解決訂單問題實現工作價值從公司而言需將服務人員做全技能備份跟蹤CPD達成來提高人均處理效率也會帶來公司用工人力成本的降低當然最重要的目的是可以通過一站式的服務模式來全麵提升用戶體驗將客人的問題跟進到底減少訂單扭轉大大提升客戶訂單處理效率及用戶使用體驗在服務的道理上我們秉持創新的想法不斷探索我們希望將機器人跟人工相結合來打造擬人化的智能服務體驗基於行業中機器人同質化越來越嚴重的情況起初大多圍繞企業降本增效的想法來鋪設應用場景由於機器人本身存在的不足如知識覆蓋的不全麵導致無法解答問題或是機械式的回答方式最直觀的就是用戶感受不好覺得智能服務無溫度理解能力差會出現答非所問的情況用戶不信賴機器人服務會直接尋求人工的幫助轉接過程中又會出現人工座席忙無法暢快接入無論是用戶體驗還是員工的體驗體驗帶來的背後價值都我們最大的財富用心服務好員工員工以心換心服務好用戶再通過用戶建立起好的服務口碑通過用戶真實的反饋聲音使我們不斷努力輸出更好的服務給到用戶在彼此的交互中讓服務創造出更大的價值圖2在交互中用心服務在員工體驗智能建設維度我們用AI賦能新客服首先是座席助手的應用是以語音識別語義分析大數據處理技術為基礎的業務指導及監控管理工具通過進線服務預判實時語音分析知識點推送提醒等標準化流程實現通話過程中知識點推送提醒讓每一位員工迅速為客人提供準確無誤的解決方案業務流程節點智能匹配避免遺漏業務操作流程保證服務質量服務於每一位員工快速提供對客服務的最優解決方案解決了由於業務知識內容繁多員工手動查詢操作麻煩等痛點提升了服務效率和準確性通話結束迅速智能分析服務小結大數據下的谘詢問題點一覽無餘為後續係統優化提供有效數據支撐最後通過全程的對話記錄分析智能評判客服服務水平直觀呈現每一次會話的服務質量同時該係統可以監控座席行為及時預警座席情緒語速禮貌用語等服務規範預警提示客戶情緒變化監控話題清單等有助於員工在服務過程的自我警示有效降低自身潛在的服務風險此外係統通過記錄員工對客的所有交互進程智能化評價員工的服務水平客觀呈現每次會話的服務質量用數據支持客觀審視當前服務水平從而進一步改善提升員工服務能力有了智能化輔助係統當然支撐其背後的需要有更強大的知識聚合平台便是智能賦能中心通過實現雲享庫智能機器人智能助手知識運營一鍵分發打造員工知識保障線上化建設知識社區積分運營激勵平台調研對運營反饋評價完善知識點賦能員工提升業務技能提高員工問題處理效率進而提升客戶體驗度首先在信息聚合平台我們先進行知識的獲取通過結合信息外部來源比如對應產品信息運營信息行業信息再去結合內部的數據輸出比如客戶的一些反饋聲音質檢反饋的聲音借助知識的要點來去進行統一知識的編纂在知識編輯的過程中去實現對員工對用戶差異化分發在知識形式上進行分門別類讓員工精準搜索到知識點的同時更便捷看到對應的知識點在員工體驗服務賦能維度智能建設再智能也無法代替員工應有的服務初心和專業能力通過不同維度的服務氛圍活動來激活賦能員工通過王牌體驗活動來建立員工主人翁意識夥伴們在一線可以最先接觸到用戶訴求並最快接收到用戶的反饋因此我們希望讓客服中心每一位夥伴都能以產品經理的角色都有義務有意願的提出自己的想法從而來為我們的服務產出保駕護航在整個活動的運作過程中發動客服中心全員針對自己日常工作中所發現的或是接收到客戶真實的反饋聲音的都可以大膽提出自己的想法其次員工可以在操作係統中直接提交需求職能端在接收到係統消息後會第一時間進行處理評估對接產品排期上線最後針對員工有效的想法會對應給出獎勵過程中針對無效問題也會發起無效複盤活水大戰等等激發全員的能動性讓客服中中心的每位夥伴都有一雙智慧的眼睛都可以大膽表達自己的想法通過這樣的形式讓全員發聲共同去改進服務提高我們的服務水平創新意識也是我們非常在意的一項員工能力我們希望夥伴們可以接受更多的新賦能可以結合自身的業務經驗來主動推進服務創新因此在創新氛圍打造上也持續積極的推進首先提出創新的理念創新深入人心人人都是創新PM其次內部進行創新活動推廣有效推進創新項目落地關注知悉行業動態孵化內部創新機會點同時對內部做創新項目的指引打造積極向上的創新氛圍通過月維度不同主題的創新活動創建客服中心創新論壇舉辦創新沙龍會創新項目評選創新課程方法論萃取及創新思維的課程賦能同時結合內外部或行業的交流資源不僅讓團隊可以走出去也可以帶回來在多方麵的共同突進下助力提升團隊整體創新能力在員工服務意識維度如何提升有效的服務能力及時刻保持服務的初心是重中之重因此啟動服務有初心讓服務深入人心的氛圍打造項目助力實現目標通過軟技能課程開發包含組織架構及文化宣導中心服務標準的整合服務技巧及案例萃取來完成全員服務價值觀線上線下同步培養賦能通過服務氛圍季度主題活動包含管理崗現場傾聽員工自主提報線上錄音抽測多維度尋找出最優會話通話通過正負案例TOP場景案例等多形式篩選及推送學習單全員互動評論自主提報最委屈經典服務案例等趣味方式評選出團隊服務標杆樹立典型人物並進行標杆人物路演和賦能於此同時通過內外部數據化標準化係統化等動作來反哺整體服務氛圍提升能力有了服務意識當然也需要有自身服務專業度在助力員工對知識的掌握驗收提升專業度維度打造出完整的知識保障體係如新知識產生後匹配業務學習規則將知識第一時間進行推送其中涵蓋可以自檢測評月度專題測評節假日專題測評等以及夥伴可以自主選擇是學習還是考試同時係統會將整個測評的過程進行一個成績回收並記錄到係統測評係統中那麽在係統中會將各項目題庫進行自動分類同時也支持單個題目勾選形成試卷再將知識點對標試卷推送學習整個形成一個一站式自助測評平台閉環體係實現測評過程中夥伴們自由選擇學習項目業務可定製化試題模塊開放借由係統員工可完成一站式的測評學習互動持續不斷的提升自身業務專業能力應持續發展的全麵體驗提升對於全麵體驗理論的潛在理解它應是可持續追求隨著企業發展階段不同需要持續更新迭代的一種能力它既應該是追求全麵完善的也是匹配現階段發展聚焦沉澱的核心戰略以客戶服務中心的視角來說就猶如我們始終在探索的服務奧秘一樣通過產品不斷的更新迭代用匹配客戶最直觀的需求和有趣簡潔的方式呈現通過服務流程規章製度人性化賠付政策等不斷優化來逐步提升用戶體驗通過智能化全麵建設不僅要建設的智能更要建設的越來越趨於擬人化真正做到用戶體驗無感知的情況下去節約用人成本通過持續尋找服務中心突破點來不斷轉型猶如我們從最開始人工客服到智能客服從成本部門轉換到用服務口碑打造服務品牌成為企業營收部門等通過不斷激活組織打造良好的服務氛圍體驗感通過激活用戶匹配客戶需求多維度產品輸出同時從容接納良性及惡行聲音通過激活服務一站式體驗人機協同等新模式的持續探索看似不同的維度但又環環相扣全麵代表無止境征途漫漫唯有保持初心方可持續前行作者錢豔來自同程藝龍控股有限公司本文刊載於客戶世界2022年7月刊以色列女模特控訴玩具公司對方未經同意以她為模型量產矽膠娃娃

新闻不重要，看图才是正事據外媒1月10日報道25歲的以色列模特雅艾爾科恩阿裏斯YaelCohenAris在英國電視台的今晨節目上表達了自己的震驚和憤怒因為一家公司生產了一款和她長得一模一樣的矽膠娃娃不僅如此她還聲稱該公司盜用了其身份來製作這個娃娃據稱這款矽膠娃娃和阿裏斯長得很像阿裏斯說玩具公司利用自己上傳到網絡上的照片製造出一個和她非常相似的娃娃那個玩具臉上甚至和自己一樣都有一顆小小的美人痣而且這個娃娃的名字也和阿裏斯一樣該公司還利用她的Ins賬號上的內容進行宣傳今晨節目的主持人霍莉威洛比HollyWilloughby和菲利普斯科菲爾德HollyWilloughby采訪了阿裏斯原來還是粉絲先發現了這款娃娃然後才告訴阿裏斯的菲利普說我們也認為看起來跟你很像但這個娃娃穿著有點露骨而且他們用你上傳到網上的資料來賣這款娃娃還給它取你的名字從法律上講確實侵犯了你的權利霍利補充問道現在木已成舟你當時看到這款娃娃時是什麽感覺阿裏斯回到道其實她並沒有反對這家公司或玩偶行業隻是自己事先並不知道這件事對方在沒有獲取同意的情況下就用了自己的肖像現在阿裏斯谘詢了律師她並不要求金錢賠償隻是希望將娃娃下架阿裏斯解釋說這款娃娃應該會被下架等他們處理了我才會繼續和談這件事讓我吸取的教訓是不要輕易在網上展示自己人要學會保護自己的有隱私不過反過來想一想也算是這家公司對我形象的認可我理解為恭維阿裏斯補充道無論發生什麽事我總是試著看到好的一麵沒必要置氣他們在沒有我同意的情況下以我為模型生產矽膠娃娃且用於商業用途所有這些瘋狂的東西也確實意味著人們覺得我有吸引力所以我選擇把它視為一種恭維每個人都喜歡被人認可不是嗎任達華女兒登雜誌封麵17歲身高一米八完美遺傳老媽模特基因